Was ist der unterschied zw.widerruf u.widerspruch

Online-Shopping ist bequem und unkompliziert: Wenn dir die Ware nicht gefällt, schickst du sie samt beiliegendem Rücksendeschein einfach kostenlos zum Online-Händler zurück, oder?.

Doch was, wenn die Ware mangelhaft ankommt oder nach ein paar Wochen nicht mehr verwendbar ist? In welchem Fall kann ich die Ware einfach ohne Begründung zurücksenden? Wie kann ich innerhalb der Garantiezeit reklamieren? Wann ist ein Widerruf notwendig?

Wir bringen Licht ins Dunkel und zeigen dir, welche Rechte du als Verbraucher hast, welche Ausnahmen es gibt und wie du in einzelnen Fällen vorgehst.

Was bedeutet Widerruf?

Sogenannte Fernabsatzgeschäfte – dazu zählen Online-Einkäufe (auch über das Handy), Telefonbestellungen und Haustürgeschäfte – kannst du per Gesetz innerhalb von 14 Tagen ohne Angabe von Gründen widerrufen.

Es reicht allerdings nicht aus, die bestellte Ware ohne Hinweis einfach zu retournieren. Der Widerruf kann zwar formfrei erfolgen, er muss dem Online-Händler aber explizit schriftlich (E-Mail, Brief, Fax) oder telefonisch mitgeteilt werden.

Unser Tipp: Gib deine Widerrufserklärung lieber schriftlich ab, so hast du im Streitfall die besseren Karten in der Hand. Zum Online-Widerrufsformular-Muster.

Widerrufsbelehrung in den AGB

Die Widerrufsbelehrung ist gesetzlich geregelt und muss korrekt in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Online-Händlers mit folgenden Informationen verankert sein:

• Auf welchem Weg kann ich meinen Widerruf geltend machen?
• An wen muss ich meinen Widerruf richten?
• Welche Frist gilt beim Widerruf und ab wann beginnt sie zu laufen?
• Der Online-Händler muss eine Widerrufsvorlage in den AGB bereithalten.

Erfolgt die Widerrufsbelehrung in den AGB nicht ordnungsgemäß, verlängert sich die Widerrufsfrist für den Verbraucher automatisch auf ein Jahr.

Ausnahmen: Welche Waren sind vom Widerruf ausgeschlossen?

Es gibt sechs Sonderfälle, für die das Widerrufsrecht ausgeschlossen werden kann. Here we go:

Kein Widerruf für Hygiene-Artikel & Erotikartikel

Aus hygienischen und gesundheitlichen Gründen darf der Online-Händler keine Ware zum Weiterverkauf anbieten, deren Hygieneschutz (angebrachte Schutzfolie in Unterwäsche, Bikini) beschädigt oder deren Originalverpackung (Sexspielzeug, Erotikartikel) entfernt wurde.

Produkte, deren Hygieneschutz geöffnet beziehungsweise beschädigt wurde, kann der Händler vom Widerruf ausschließen.

Widerruf für digitale Inhalte können Händler ausschließen

Grundsätzlich besteht hier zwar ein Widerrufsrecht. Das Problem bei digitalen Inhalten (Downloads) besteht aber darin: Nach Ansicht der Ware – zum Beispiel eines Film -, wurde diese bereits konsumiert.

Das ist im übertragenen Sinne vergleichbar mit einem Gericht im Restaurant, dass du im zurückgeben willst, nachdem du es gegessen hast. Hinzu kommt, dass der Kunde die Ware, zum Beispiel die Musikdatei oder den Film, nach dem Kauf kopieren könnte und dann von seinem Widerrufsrecht Gebrauch macht.

Online-Händler, die Downloads wie Spiele, Apps, E-Books oder Musik-, Hörbücher und Filmdateien bereitstellen, dürfen das Widerrufsrecht zum Erlöschen bringen, indem Sie vor dem Kauf mithilfe einer Einverständniserklärung (Checkbox) die Zustimmung vom Käufer einholen, auf das Widerrufsrecht zu verzichten.

Kein Widerruf für versiegelte Ware

Für versiegelte Ware kann das Widerrufsrecht ebenfalls erlöschen, sofern die Versiegelung vom Käufer entfernt wurde. Das gilt beispielsweise für die Abziehfolie, die sich häufig unter dem Verschluss der Zahncremetube befindet oder für die Schutzfolie im Erdnussbutterglas.

Kein Widerruf für Maßanfertigungen

Maßanfertigungen sind Waren, die individuell auf deine Bedürfnisse und Wünsche hergestellt wurden, wie zum Beispiel: ein Maßanzug, ein spezielles Möbelstück oder speziell angemischte Farben. So etwas lässt sich in der Regel nicht weiter verkaufen und daher kann das Recht auf Widerruf auch hier augeschlossen werden.

Aber es gibt auch Ausnahmen innerhalb der Ausnahmen: Notebooks, deren Hardware du per Baukastenprinzip online selbst zusammengestellt hast, kann der Anbieter auch ganz leicht wieder zerlegen und wieder verwenden.

Kein Widerruf für schnell verderbliche Lebensmittel

Produkte, die schnell verderben können muss der Online-Händler nicht zurücknehmen.

Kein Widerruf beim Ticketkauf

Eintrittskarten für Konzerte oder Events oder auch zeitlich begrenzt gültige Bahn- und Flugtickets sind sogenannte termingebundene Käufe, die nicht widerrufen oder storniert werden können.

Die einzige Möglichkeit, das Geld wieder zu bekommen, bietet dir eine zusätzliche (kostenpflichtige) Ticketversicherung. So bekommst du im Krankheitsfall oder bei akutem Doch-kein-Bock-mehr-Syndrom deinen kompletten Kaufpreis erstattet.

Viele Online-Tickethändler bieten auch einen eigenen Marktplatz an, um Eintrittskarten weiter zu verkaufen.

Was bedeutet Rückgaberecht?

Unabhängig von der gesetzlichen Widerrufsfrist räumen Händler ihren Kunden eigene Rückgabefristen ein.

Dieses verlängerte Rückgaberecht ist eine freiwillige Leistung und im Sinne der Kundenzufriedenheit ein probates Mittel, um die Vorteile des Online-Shops hervorzuheben. Das Rückgaberecht samt Frist und Bedingungen ist in den AGB des Online-Shops geregelt.

Online-Händler wie Zalando beispielsweise gestehen ihren Kunden ein 100-tägiges-Rückgaberecht für ungetragene und unbenutzte Artikel zu. Häufiger sieht man ein 30-Tage-Rückgaberecht.

Faktencheck: Widerrufsrecht vs. freiwilliges Rückgaberecht

Widerrufsrecht:

• gesetzlich vorgeschrieben in § 355 BGB
• Widerrufsbelehrung ist Pflicht in den AGB
• allgemeine Widerrufsfrist: 14-Tage ab Erhalt der Ware
• nur nach schriftlicher oder telefonischer Widerrufserklärung gültig (formlos)
• gilt nur für den Online-Handel (im Sinne eines Fernabsatzgeschäfts)

Rückgaberecht:

• ist eine freiwillige Leistung (Kulanzregelung)
• in den AGB des Händlers beschrieben
• bedarf keiner zusätzlichen Erklärung des Kunden
• dient der Kundenbindung
• ist im Online- und stationären Handel üblich

Der Unterschied zwischen Gewährleistung & Garantie

Mängelalarm! Was bedeutet Gewährleistung?

Mit der gesetzlich vorgeschriebenen Gewährleistung verpflichtet sich der Händler (nicht der Hersteller!) dem Käufer einwandfreie und mangelfreie Ware auszuhändigen. Gewährleistung wird daher auch “Mängelhaftung” genannt.

Fällt dir nach der Lieferung ein Fehler auf oder ist dein Wunschartikel beschädigt, hast du zunächst das Recht auf Nacherfüllung. Wenn der Verkäufer dazu nicht in der Lage ist, kannst du entweder vom Kaufvertrag zurücktreten oder eine Preisminderung verlangen.

Beispiele: Was genau ist ein Mangel?

Salopp gesagt liegt ein Mangel vor, wenn dein Wunschartikel nicht tut, was er normalerweise tut. Ein Wasserkocher sollte Wasser kochen können, ein DVD-Player sollte DVDs ordentlich abspielen.

Das Gesetz sagt, es besteht ein Sachmangel, wenn deine Ware nicht die vereinbarte Beschaffenheit oder eine abweichende Eigenschaft aufweist.

Mit anderen Worten: Du hast den Mangel nicht selbst verschuldet – durch unsachgemäße Benutzung beispielsweise. Außerdem sind typische Abnutzungserscheinungen bei Auto-Verschleißteilen zum Beispiel faktisch auch kein Sachmangel.

Hier ein paar Mängelbeispiele:

• Du hast zu wenige oder falsche Teile erhalten.
• Die Kompaktkamera hat weniger Megapixel als in der Produktbeschreibung.
• Das bestellte Kleid hat ein Loch.
• Die Montageanleitung für deine neue Kommode ist auf Russisch verfasst.
• Das Produkt wurde falsch montiert.
• Ein Film läuft in schlechterer Qualität als Full HD (laut Produktbeschreibung).
• Ein Download ist fehlerhaft und kann nicht installiert oder abgespielt werden.

Mängel verjähren auch. Die Gewährleistungsfrist für Neuware beläuft sich auf zwei Jahre. So lange hast du Zeit auf einen Mangel hinzuweisen. Bei gebrauchten Artikeln beträgt die Frist ein Jahr.

Nacherfüllung bei Mangelware: Nachbesserung oder Neulieferung?

Die Nacherfüllung ist im § 439 des BGB geregelt. Bei mangelhafter Ware darfst du dir aussuchen, ob du den Schaden reparieren lassen willst oder im Austausch niegelnagelneue Ware erhältst. Transport-, Arbeits- oder Materialkosten übernimmt in dem Fall der Händler.

Falls die Neulieferung für den Händler unverhältnismäßig hohe Kosten verursacht im Vergleich zur Reparatur, darf der Händler die Reparatur vorziehen. Nur weil bei der Waschmaschine der Schlauch kaputt ist, bekommst du nicht gleich eine neue. ;-)

Rücktritt vom Kaufvertrag: Defekte Ware zurück & Geld zurück

Du darfst unter folgenden Bedingungen vom Kaufvertrag zurücktreten:

• wenn du eine angemessene Frist zur Nacherfüllung gesetzt hast, die nicht eingehalten wurde.
• ohne Fristsetzung, wenn die Reparatur zweimal gescheitert und/oder eine Neulieferung nicht möglich ist.
• wenn der Sachmangel “erheblich” ist. Eine fehlende Schraube bei Lieferung einer Kommode reicht dafür nicht aus. Hier ist maximal eine Preisminderung drin (siehe nächster Punkt).

Treffen die Punkte zu, bekommst du natürlich dein Geld zurück. Hierfür bedarf es allerdings einer formlosen Erklärung (schriftlich oder mündlich) über deinen Rücktritt. Auch hier empfehlen wir dir, immer den schriftlichen Weg zu wählen.

Minderung des Kaufpreises: Defekte Ware behalten & weniger bezahlen

Falls der Händler keine Neuware liefern kann und du mit dem Mangel leben kannst, hast du das Recht auf Minderung des Kaufpreises oder Schadensersatz.

Gut zu wissen: Mängel zeigen sich manchmal erst nach ein paar Wochen oder Monaten. Innerhalb der ersten sechs Monate nach dem Kauf liegt die Beweislast beim Verkäufer. Das heißt, es wird automatisch angenommen, dass der Mangel bereits beim Kauf vorhanden war. In dem Fall ist das Gesetz ganz auf deiner Seite, cool oder? :-)

Nach den sechs Monaten wird es schwieriger, das Gewährleistungsrecht geltend zu machen, denn dann liegt die Beweislast bei dir. Das Gesetz spricht von der sogenannten Beweislastumkehr.

Was bedeutet Garantie?

Was viele nicht wissen: Im Gegensatz zur gesetzlichen Gewährleistung ist das Garantieversprechen eine vollkommen freiwillige Leistung des Herstellers. Händler dürfen auch Garantien anbieten, wobei es sich hierbei meist um kostenpflichtige Garantien handelt.

Häufig räumen Hersteller den Käufern eine zusätzliche Garantie für Beschaffenheiten, Haltbarkeit, einzelne Teile des Produkts, für Reparaturen oder den Preis ein. Normalerweise beträgt die Laufzeit der Herstellergarantie ein bis zwei Jahre.

Da die Garantieleistung ein freiwilliges Angebot des Herstellers oder Händlers darstellt, darf dieser auch die Bedingungen dafür festlegen.

Faktencheck: Gewährleistung vs. Garantie

Gewährleistung

• gesetzlich festgelegt
• Angelegenheit des Händlers
• Dauer: 2 Jahre (bei Neuware)
• gilt für das gesamte Produkt
• Käufer entscheidet: Reparatur oder Neulieferung

Garantie

• freiwillige Zusicherung
• Angelegenheit des Herstellers
• Dauer: oft 1 bis 2 Jahre (bestimmt der Hersteller)
• für das gesamte Produkt oder nur für einzelne Bestandteile
• Hersteller/Händler entscheidet: Reparatur oder Neulieferung

Die wichtigsten Rückgabe-FAQ

Wer bezahlt die Rücksendekosten?

Die Übernahme der Versandkosten ist wie folgt geregelt:

• Widerruf: Laut Gesetz muss der Verbraucher beim Widerruf die Rücksendekosten tragen, wobei viele Händler diese Kosten aus Kulanz übernehmen.
• Gewährleistung: Der Händler ist verpflichtet, die Kosten der Rücksendung zu tragen.
• Rückgaberecht: Es handelt sich um eine freiwillige Leistung des Händlers. Er bestimmt daher, wer die Versandkosten übernimmt.
• Garantie: Da es sich um einen freiwilligen Service handelt, bestimmt auch hier der Unternehmer, welche Partei die Kosten für den Rückversand zu tragen hat.

Ab wann beginnt die Widerrufsfrist?

Die 14-tägige gesetzliche Widerrufsfrist beginnt, wenn du die Ware vollständig wie vereinbart vom Lieferdienst in Empfang nimmst und die Chance zur Begutachtung deiner Ware hast.

Was ist, wenn ein Nachbar das Paket annimmt?
Hier unterscheidet man zwei Fälle:

• Wenn du deinen Nachbarn bereits bei der Bestellung ausdrücklich als Ersatzempfänger angibst, beginnt die Widerrufsfrist tatsächlich mit dem Tag der Abgabe des Pakets bei ihm.
• Falls irgendein Nachbar rein zufällig dein Paket annimmt, weil du gerade nicht da warst, beginnt die Widerrufsfrist erst mit dem Tag, an dem du es vom Nachbarn abholst.

So wie du deinen Widerruf dem Händler mitgeteilt hast (zum Beispiel per E-Mail), beginnt für dich erneut eine 14-tägige Rückgabepflicht der Ware.

Hier genügt auch der Nachweis (Quittung oder Retourenbeleg unbedingt aufheben!), dass du das Paket innerhalb dieser Frist zurückgesendet hast. Wenn die Post damit noch drei Wochen spazieren fährt, ist das nicht dein Problem.

Online-Bestellung im Laden abgeholt, hab ich Anspruch auf Widerruf?

Das Widerrufsrecht gilt nur in Verbindung mit einem Fernabsatzgeschäft. Damit ein Fernabsatzgeschäft (Vertrag über Fernkommunikationsmittel) zustande kommt, muss ein regulärer Bestellprozess im Online-Shop stattfinden.

Mit dem Klick auf den Kaufen-Button und der anschließenden Bestellbestätigung bist du vertraglich gebunden – unabhängig davon, ob du die Ware letztendlich im Laden abholst und bezahlst.

Anders verhält es sich, wenn der Online-Shop dem Kunden eine Reservierungs- oder Anfragemöglichkeit einräumt. Hier gilt der Kunde nur als “Interessent”. Das Angebot seitens des Verkäufers und der Vertragsabschluss finden dann erst im Laden statt. Die Bedingungen eines Fernabsatzgeschäfts und das Recht auf Widerruf sind damit nicht erfüllt.

Gilt das Widerrufsrecht auch für Verkaufspartys?

Verkaufspartys wie es sie für den Vorwerk-Thermomix oder Tupperware gibt, verpflichten nicht zum Kauf. Der Partyabend ist dazu gedacht, das Gerät oder die Ware kennenzulernen und zu testen.

Wenn du einen Kaufvertrag an diesem Abend unterschreibst, kannst du diesen nach Erhalt der Ware wie beim Online-Shopping ganz normal innerhalb der 14-tägigen Frist widerrufen.

Das gilt natürlich nur für Ware ohne Schutzfolie oder Siegel (siehe Ausnahmen im Widerruf).

Warum räumt der Hersteller Garantien ein, wenn ich durch die Gewährleistung gut abgesichert bin?

Garantien sind immer ein positives Service-Signal an die Kunden: “Hey Käufer, schau her: Wir sind von unserem Produkt so überzeugt, dass wir dir zusätzliche Vorteile in Form von kostenlosen Reparaturen oder eine Ersatzlieferung anbieten”. Damit steigt das Vertrauen in das Produkt und macht die Marke oder den Hersteller besonders empfehlenswert.

So, jetzt bist du gerüstet für die nächste Onlinebestellung. Du willst noch mehr Tipps zum günstig Shoppen? Dann besuch unsere Themenseite und lass dich inspirieren. Viel Spaß beim sorgenlosen Einkaufen!

Bildquelle Beitragsbild: © comzeal – stock.adobe.com

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